Kontaktikeskuse terviklahenduse teenus Eesti Töötukassale

Hanketeade (2020-11-06)
Tellija
Nimi ja aadressid
Nimi: Eesti Töötukassa
Riiklik registreerimisnumber: 74000085
Postiaadress: Lasnamäe tn 2
Postilinn: Tallinn
Postiindeks: 11412
Riik: Eesti 🇪🇪
Kontaktisik: Rene Pillesson
Telefon: +372 6148528 📞
E-post: info@tootukassa.ee 📧
Piirkond: Eesti 🏙️
URL: http://www.tootukassa.ee 🌏
Kommunikatsioon
Dokumentide URL: https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/2549512/general-info 🌏
Osalemise URL: https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/2549512/tenders 🌏

Objekt
Hanke ulatus
Pealkiri: Kontaktikeskuse terviklahenduse teenus Eesti Töötukassale 229443
Tooted/teenused: Kõnekeskusteenused 📦
Lühikirjeldus: Kontaktikeskuse terviklahenduse teenus Eesti Töötukassale

1️⃣
Täiendavad tooted/teenused: Kõnekeskusteenused 📦
Täiendavad tooted/teenused: Tarkvara arendusteenused 📦
Esitamiskoht: Eesti 🏙️
Hanke kirjeldus: Kontaktikeskuse terviklahenduse teenus Eesti Töötukassale
Preemiakriteeriumid
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“E-mailid: võimalus vastata ja edasi saata mitmeid kirju korraga, näiteks saatja-aadressi või pealkirja järgi”
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 2.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): Raportid: võimalus kontaktikeskuses olevatest andmetest raporteid koostada.
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 12.0
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Võimalus muuta erinevate kanalite (kõne, e-mail, chat) järjekordade prioriteete ja prioriteetide tingimusi”
Kvaliteedikriteerium (nimi): Süsteemi autentimine läbi olemasoleva MS Active Directory (AD)
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 3.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): Raportid: võimalus eksportida tabeltöötlusprogrammi, näiteks Excelisse
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Chatid: võimalus klientidel märkida vastusele selle lõppedes like/unlike (või muu rahulolu/rahulolematuse hinnang)”
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 1.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): E-mailid: pöördumise prioritiseerimine, kui kirjal on manus
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Chatid: võimalus vestlus saata vestluse aknast e-mailile (nii kliendil kui agendil)”
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Chatid: võimalus võtta üle turvaliselt kliendi ekraan (co-browsing) ja võimalus klienti co-browsingus pointeri abil juhendada”
Kvaliteedikriteerium (nimi): Kõned: järelkuulamise võimalus olenevalt õigustest ja järjekordadest
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 5.0
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Pöördumistele vabatekstilise lisainfo lisamine on teemast/alamteemast olenevalt kohustuslik/mitte-kohustuslik”
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Helistaja numbri või e-maili aadressi alusel kõne/e-maili automaatne suunamine viimase n aja jooksul teenindanud agendile”
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Chatid: võimalus kliendil chati aknast veebilehel alustada teenindajaga häälkõnet”
Kvaliteedikriteerium (nimi): Chatid: võimalus saata kliendile aktiivseid veebilinke, manuseid
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“E-mailid: võimalus lahendada, marsruutida mitmeid kirju korraga, näiteks saatja-aadressi või pealkirja järgi”
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Chatid: võimalus määrata vestluse sisus sobimatud sõnad, mida sisaldavad vestlused blokeeritakse koos süsteemiteate edastamisega kliendile”
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Kõned: tagasihelistamise (edaspidi: CB ehk call back) võimaluse pakkumine teenusnumbri või järjekorra põhiselt”
Kvaliteedikriteerium (nimi):
“Kõned: tagasihelistamise (edaspidi: CB ehk call back) võimaluse pakkumine teenusnumbri või järjekorra põhiselt: CB pakkumise aja määramine”
Kulukriteerium (nimi): Arendustööde 1 töötunni käibemaksuta maksumus
Kulukriteerium (osakaal): 19.0
Kulukriteerium (nimi):
“Litsentside rendi (rollid Agent, Superviisor, Administraator, IVR kanali) hoolduse ja tugiteenuse ja majutuse (sisse ja välja kõnesid kokku kuni 161 000)) 1...”    Näita rohkem
Kulukriteerium (osakaal): 31.0
Lepingu, raamlepingu või dünaamilise ostusüsteemi kestus
Allpool esitatud ajavahemik on väljendatud kuude arvuna.
Kirjeldus
Kestus: 48

Õiguslik, majanduslik, finants- ja tehniline teave
Tehniline ja kutsealane võimekus
Valikukriteeriumide loetelu ja lühikirjeldus:
“Vaata hankepassist https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/2549512/procurement-passport või alusdokumendist...”    Näita rohkem

Menetlus
Protseduuri tüüp
Avatud menetlus
Teave raamlepingu või dünaamilise ostusüsteemi kohta
Raamleping ühe ettevõtjaga
Administratiivne teave
Pakkumiste või osalemistaotluste laekumise tähtaeg: 2020-12-08 11:00 📅
Keeled, milles võib esitada pakkumisi või osalemistaotlusi: eesti 🗣️
Pakkumine peab kehtima kuni: 2021-02-01 📅
Pakkumiste avamise tingimused: 2020-12-08 11:00 📅

Täiendav teave
Teave elektrooniliste töövoogude kohta
Elektrooniline arveldamine on lubatud
Kasutatakse elektroonilist makset
Täiendav teave
Esitatud riigihanke alusdokumentides.
Läbivaatamise keha
Nimi: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Postiaadress: Endla 13/Lõkke 5
Postilinn: Tallinn
Postiindeks: 10122
Riik: Eesti 🇪🇪
Telefon: +372 6113713 📞
E-post: vako@fin.ee 📧
URL: http://www.fin.ee/riigihangete-poliitika 🌏
Teenistus, kust saab teavet läbivaatamismenetluse kohta
Nimi: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Postiaadress: Endla 13/Lõkke 5
Postilinn: Tallinn
Postiindeks: 10122
Riik: Eesti 🇪🇪
Telefon: +372 6113713 📞
E-post: vako@fin.ee 📧
URL: http://www.fin.ee/riigihangete-poliitika 🌏
Allikas: OJS 2020/S 220-540813 (2020-11-06)