Kontaktikeskuse terviklahenduse teenus Eesti Töötukassale

Hanketeade (2020-11-06)
Objekt
Hanke ulatus
Pealkiri: Kõnekeskusteenused
Viitenumber: 229443
Lühikirjeldus: Kontaktikeskuse terviklahenduse teenus Eesti Töötukassale
Teadaande metaandmed
Originaalkeel: eesti 🗣️
Dokumendi tüüp: Hanketeade
Lepingu laad: Teenused
Määrus: Euroopa Liit GPA riikide osalusega
Ühtne riigihangete klassifikaator (CPV)
Kood: Kõnekeskusteenused 📦
Lisaks CPV-kood: Kõnekeskusteenused 📦
Esitamiskoht
NUTS piirkond: Eesti 🏙️

Menetlus
Menetluse liik: Avatud menetlus
Pakkumuse tüüp: Pakkumus kõigi osade kohta
Preemiakriteeriumid
Majanduslikult soodsaim pakkumine

Tellija
Identiteet
Riik: Eesti 🇪🇪
Hankija liik: Avalik-õiguslik isik
Hankija nimi: Eesti Töötukassa
Postiaadress: Lasnamäe tn 2
Postiindeks: 11412
Postilinn: Tallinn
Kontakt
Veebiaadress: http://www.tootukassa.ee 🌏
E-post: info@tootukassa.ee 📧
Telefon: +372 6148528 📞
Dokumentide URL: https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/2549512/general-info 🌏
Osalemise URL: https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/2549512/tenders 🌏

Viide
Kuupäevad
Saatmise kuupäev: 2020-11-06 📅
Pakkumuste esitamise tähtaeg: 2020-12-08 📅
Avaldamise kuupäev: 2020-11-11 📅
Identifikaatorid
Teadaande number: 2020/S 220-540813
ELT-S number: 220
Täiendav teave
Esitatud riigihanke alusdokumentides.

Objekt
Hanke ulatus
Kestus: 48 kuud

Õiguslik, majanduslik, finants- ja tehniline teave
Osalemise tingimused
Tehniline ja kutsealane võimekus:
Menetlus
Õiguslik alus: 32014L0024
Pakkumuste vastuvõtmise kellaaeg: 11:00
Keeled, milles võib esitada pakkumisi või osalemistaotlusi: eesti 🗣️
Pakkumuse kehtivusaeg: 2021-02-01 📅
Pakkumuste avamise kuupäev: 2020-12-08 📅
Pakkumuste avamise kellaaeg: 11:00
Preemiakriteeriumid
Kvaliteedikriteerium (nimi): E-mailid: võimalus vastata ja edasi saata mitmeid kirju korraga, näiteks saatja-aadressi või pealkirja järgi
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 2.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): Raportid: võimalus kontaktikeskuses olevatest andmetest raporteid koostada.
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 12.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): Võimalus muuta erinevate kanalite (kõne, e-mail, chat) järjekordade prioriteete ja prioriteetide tingimusi
Süsteemi autentimine läbi olemasoleva MS Active Directory (AD)
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 3.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): Raportid: võimalus eksportida tabeltöötlusprogrammi, näiteks Excelisse
Chatid: võimalus klientidel märkida vastusele selle lõppedes like/unlike (või muu rahulolu/rahulolematuse hinnang)
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 1.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): E-mailid: pöördumise prioritiseerimine, kui kirjal on manus
Chatid: võimalus vestlus saata vestluse aknast e-mailile (nii kliendil kui agendil)
Chatid: võimalus võtta üle turvaliselt kliendi ekraan (co-browsing) ja võimalus klienti co-browsingus pointeri abil juhendada
Kõned: järelkuulamise võimalus olenevalt õigustest ja järjekordadest
Kvaliteedikriteerium (osakaal): 5.0
Kvaliteedikriteerium (nimi): Pöördumistele vabatekstilise lisainfo lisamine on teemast/alamteemast olenevalt kohustuslik/mitte-kohustuslik
Helistaja numbri või e-maili aadressi alusel kõne/e-maili automaatne suunamine viimase n aja jooksul teenindanud agendile
Chatid: võimalus kliendil chati aknast veebilehel alustada teenindajaga häälkõnet
Chatid: võimalus saata kliendile aktiivseid veebilinke, manuseid
E-mailid: võimalus lahendada, marsruutida mitmeid kirju korraga, näiteks saatja-aadressi või pealkirja järgi
Chatid: võimalus määrata vestluse sisus sobimatud sõnad, mida sisaldavad vestlused blokeeritakse koos süsteemiteate edastamisega kliendile
Kõned: tagasihelistamise (edaspidi: CB ehk call back) võimaluse pakkumine teenusnumbri või järjekorra põhiselt
Kõned: tagasihelistamise (edaspidi: CB ehk call back) võimaluse pakkumine teenusnumbri või järjekorra põhiselt: CB pakkumise aja määramine
Kulukriteerium (nimi): Arendustööde 1 töötunni käibemaksuta maksumus
Kulukriteerium (osakaal): 19.0
Kulukriteerium (nimi): Litsentside rendi (rollid Agent, Superviisor, Administraator, IVR kanali) hoolduse ja tugiteenuse ja majutuse (sisse ja välja kõnesid kokku kuni 161 000)) 1 kalendrikuu käibemaksuta maksumus
Kulukriteerium (osakaal): 31.0

Tellija
Identiteet
Riiklik registreerimisnumber: 74000085
Kontakt
Kontaktpunkt: Rene Pillesson
Dokumentide URL: https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/2549512/general-info 🌏

Täiendav teave
Läbivaatamise keha
Nimi: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Postiaadress: Endla 13/Lõkke 5
Postilinn: Tallinn
Postiindeks: 10122
Riik: Eesti 🇪🇪
Telefon: +372 6113713 📞
E-post: vako@fin.ee 📧
Veebiaadress: http://www.fin.ee/riigihangete-poliitika 🌏
Teenistus, kust saab teavet läbivaatamismenetluse kohta
Sama kui: Läbivaatamise keha
Allikas: OJS 2020/S 220-540813 (2020-11-06)